En la reciente conferencia Xperience 2026 celebrada en Las Vegas, Trevor Schulze, Director de Información de Genesys, explicó cómo la transición de la transformación digital tradicional hacia la transformación basada en inteligencia artificial (IA) está alterando de raíz los modelos de negocio y operativos, obligando a los CIOs a asumir un rol más técnico y estratégico.
Schulze comentó que la transformación digital, hasta ahora, consistía en modernizar sistemas ERP, implementar ecommerce o migrar infraestructuras legadas hacia plataformas integradas, procesos enfocados en sistemas deterministas donde se esperaban resultados predecibles y estables. Sin embargo, la transformación con IA, en esta nueva era «agente», se fundamenta en sistemas estocásticos que evolucionan semanalmente, con nuevos modelos y capacidades que cambian la forma de trabajar, quién realiza esas tareas y la generación de valor.
Respecto a la evolución del rol del CIO en este contexto, Schulze sentenció que el tiempo en que los directores de tecnología debían contentarse con un «lugar en la mesa» ha terminado. Ahora, para reinventar el negocio, los CIO deben formar parte de la conversación estratégica, explorando en profundidad los desafíos técnicos que implican modelos avanzados como Mixture-of-Experts (MOE), ajuste fino y selección óptima de modelos para casos específicos, sin poder delegar completamente estas decisiones. 
Ante la creciente popularidad de herramientas de bajo código, no código y autoservicio, Schulze subrayó que estos se sustentan en infraestructuras extremadamente sofisticadas. La gestión segura y eficiente de modelos de IA requiere capacidades técnicas para supervisar modelos, controlar accesos, garantizar la privacidad, y establecer marcos éticos y de gobernanza que aseguren un uso responsable de los datos y las soluciones. La facilidad para el usuario final solo es posible tras resolver complejos aspectos técnicos.
En cuanto a los obstáculos más comunes dentro de las organizaciones, Schulze destacó que el mayor reto actual no son la tecnología ni los presupuestos, sino las personas. Subrayó la importancia de preparar a los equipos mediante alfabetización en IA, formación continua y gestión del cambio para que adopten una mentalidad de crecimiento y comprendan que la IA busca potenciar las capacidades humanas, no solo sustituirlas.
Genesys ha adoptado una estrategia combinada para su propia transformación con IA: por un lado, construir una infraestructura integrada con modelos avanzados y conectores a distintos sistemas que permite a los empleados crear soluciones locales sin una supervisión excesiva de TI; y por otro, trabajar desde la alta dirección estableciendo prioridades claras, mapeando detalladamente workflows y roles, y evaluando la calidad de datos y las expectativas, integrando así los proyectos de IA como transformaciones apoyadas y asumidas por toda la empresa.
Tras años de experiencia, Schulze advierte que muchas organizaciones subestiman la inversión necesaria en el talento y la cultura para adoptar con éxito la inteligencia artificial. Mientras se centran en plataformas y tecnologías, olvidan formar y empoderar a su fuerza laboral para que participe críticamente en este cambio acelerado y se convierta en el motor que permita convertir la presión del aprendizaje constante en una oportunidad para el crecimiento colectivo.
