En el ecosistema de eventos tecnológicos, cada uno tiene un punto neurálgico que atrae la atención de sus participantes. En el AI ROI in Contact Center Summit, organizado por theCUBE Research, ese centro de interés no fue ningún producto en sí, sino un indicador que la industria por fin parece dispuesta a dejar atrás: la métrica de ‘containment’.
Durante la cumbre, que co-presenté junto a Bob Laliberte, analista principal en theCUBE Research, tuvimos la oportunidad de dialogar con ejecutivos de compañías de la talla de Cisco Systems y otros líderes del mercado. A lo largo de estas conversaciones surgieron algunas conclusiones que reflejan un cambio profundo en la forma en que la inteligencia artificial está transformando la gestión y valoración de los centros de contacto.
El concepto de ‘containment’ tradicionalmente se ha referido a la capacidad de un sistema para resolver las consultas de los clientes sin necesidad de escalar hacia un agente humano. Sin embargo, presentan evidencias que esta métrica ya no es representativa de las metas ni del valor real que aporta la IA en este contexto. Las organizaciones están comenzando a priorizar factores más complejos y orientados al cliente, como la calidad de la interacción, la personalización y la experiencia global, en lugar de centrarse exclusivamente en contener las conversaciones. 
A continuación, resumimos las cinco ideas clave extraídas del AI ROI in Contact Center Summit:
- 1. La gestión del contacto es un proceso integral: Los asistentes coincidieron en que medir la eficiencia exclusivamente por la reducción del volumen atendido por agentes humanos es miope. La inteligencia artificial debe potenciar la experiencia y facilitar decisiones informadas, no simplemente evitar las interacciones.
- 2. El ROI real se observa en la satisfacción del cliente: Las métricas tradicionales se reemplazan ahora por enfoques que valoran cómo la IA contribuye a crear experiencias más humanas, empatizando verdaderamente con el usuario y resolviendo sus necesidades de forma eficaz.
- 3. Las plataformas deben ser flexibles y abiertas: Para maximizar el uso de la IA, las infraestructuras necesitan una arquitectura que permita la integración de múltiple tecnologías y un análisis avanzado para monitorizar el rendimiento más allá de simples números de llamadas contenidas.
- 4. Personalización y contexto son esenciales: El futuro de los centros de contacto pasa por sistemas que comprendan el historial y las preferencias del cliente, utilizando la IA para ofrecer respuestas contextualizadas y pertinentes que mejoren la lealtad a la marca.
- 5. Inteligencia artificial como facilitador, no sustituto: La IA no está destinada a eliminar el factor humano, sino a potenciarlo, automatizando tareas rutinarias para que los agentes puedan dedicarse a resolver los asuntos más complejos y aportar mayor valor.
En resumen, la cumbre dejó claro que el sector de los centros de contacto se encuentra en un punto de inflexión. La tecnología debe medirse no solo por su capacidad para reducir costes o automatizar procesos, sino por cómo ayuda a crear conexiones más profundas y satisfactorias con los clientes. Con estos nuevos paradigmas, queda claro que la antigua obsesión por las métricas de «containment» ha quedado obsoleta frente a un enfoque más humano y estratégico impulsado por la inteligencia artificial.
