Freshworks ha presentado sus resultados del tercer trimestre de 2026, destacando un avance significativo en rentabilidad y crecimiento impulsado por su estrategia enfocada en grandes clientes empresariales y la experiencia del empleado (EX). La compañía reportó ingresos por valor de 245,4 millones de dólares, lo que representa un aumento del 14% respecto al mismo periodo del año anterior y superó la cifra de 1.000 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR) en octubre, antes de lo previsto para finales de año.
En términos de rentabilidad, Freshworks obtuvo un beneficio neto GAAP de 18,3 millones de dólares y un flujo de caja libre ajustado récord de 73,9 millones, con un margen operativo no GAAP del 30%. Los ingresos operativos GAAP alcanzaron los 28,2 millones, mejorando notablemente frente a las pérdidas del año anterior, y el margen operativo GAAP se situó en un 11,5%. El beneficio diluido por acción fue de 0,07 dólares GAAP y 0,22 dólares en términos no GAAP.
Dennis Woodside, CEO y presidente de la empresa, señaló que la estrategia hacia clientes corporativos ha impulsado un crecimiento sólido, con un aumento del 35% en acuerdos de experiencia del empleado que incluyen múltiples productos y una creciente participación de socios en más de la mitad de las nuevas operaciones. «Los clientes demandan una plataforma unificada y un modelo de datos único para las operaciones de servicio, y cada vez más optan por Freshworks», indicó Woodside. 
No obstante, la compañía reconoció durante la llamada de resultados que los ciclos de venta se han alargado y que la migración a la nube ejerce una presión sobre los ingresos, desafíos que podrían afectar la previsibilidad de los ingresos pese a la mejora general en la rentabilidad.
Impulso en la experiencia del empleado y expansión en el sector empresarial
La experiencia del empleado continúa siendo el motor principal del crecimiento de Freshworks. El ARR para este segmento alcanzó los 588 millones de dólares, un 22% más en moneda constante, representando el 59% del total de ingresos recurrentes anuales. Woodside destacó la oportunidad derivada del fin de vida de productos de un competidor, lo que abre espacio para que Freshworks capture cuota en ITOM (gestión de operaciones de TI).
Además, más de 1.800 clientes generan arriba de 100.000 dólares en ARR, cifra que ha crecido un 25%, evidenciando una penetración significativa en el mercado empresarial, con un aumento del 35% en el ingreso medio por cuenta para clientes nuevos de EX.
El crecimiento se ha visto favorecido por un aumento del 35% en acuerdos multi-producto de EX, lo que traduce en un crecimiento del 50% en ARR dentro de este segmento, y dos tercios de los 50 mayores acuerdos nuevos incluyen gestión de activos de TI (ITAM). Desde el lanzamiento en el segundo trimestre de la solución de ITAM en la nube, Freshworks ha sumado más de 400 nuevos clientes.
A pesar de ello, el 70% de los clientes EX todavía utilizan un único producto, principalmente gestión de servicios TI, lo que supone una oportunidad significativa para expandir el uso entre clientes existentes, un área que Freshworks planea intensificar durante 2027.
El papel creciente de los socios y el incremento en la complejidad de las operaciones
Los socios comerciales han tenido un papel crucial, participando en el 44% de las reservas de EX y en el 53% de los nuevos negocios. También han sido responsables del 35% de los nuevos acuerdos. CDW destacó al liderar el mayor nuevo acuerdo con un distribuidor mayorista norteamericano y ha casi duplicado su negocio con Freshworks en 2026. Softchoice ha más que duplicado el suyo.
Woodside espera que los socios estén implicados en el 75% de los 50 mayores acuerdos a medida que la empresa avanza hacia clientes más grandes. A la vez, reconoció que las oportunidades han aumentado su tamaño medio, lo que ha provocado un alargamiento en los ciclos de venta y una mayor complejidad en las decisiones de compra, afectando la previsibilidad de los ingresos.
Integración de inteligencia artificial mediante adquisiciones estratégicas
En octubre, Freshworks completó la adquisición de Torii y Robusta, que amplían sus capacidades en operaciones de inteligencia artificial (IA). Torii ofrece visibilidad sobre software y gastos de IA mediante la conexión de inventarios, licencias e identidades, mientras que Robusta aporta capacidades de investigación de incidentes asistidas por IA, con diagnóstico de causas raíz y recomendaciones de reparación, siempre con la supervisión y aprobación de ingenieros dentro de parámetros definidos por el cliente.
Estas adquisiciones se espera que contribuyan con entre 8 y 10 millones de dólares en ARR para finales de año y aproximadamente 1,5 millones de dólares en ingresos trimestrales. Asimismo, Freshworks confirmó que la integración completa con FireHydrant llegará a principios de 2027.
Crecimiento más moderado en experiencia de cliente
El segmento de experiencia de cliente (CX) también crece, aunque a un ritmo más lento. El ARR llegó a 404 millones, un 4% más que el año anterior. Woodside explicó que, si bien se está desarrollando la plataforma CX, la mayor parte de la inversión y crecimiento sigue centrada en EX.
Freshworks ha trasladado sus acciones comerciales de CX a India, concentrando equipos de campo en EX. El nuevo producto Freshdesk Omni ha mostrado tasas de éxito un 15% superiores a la antigua plataforma. La herramienta de IA CX Agent Studio también aportó más de 2,5 millones de dólares adicionales en ARR durante el trimestre.
Los clientes que adquieren paquetes de sesiones de IA crecieron más del 50% intertrimestralmente. Se prevé que esta tasa de crecimiento en CX se mantenga estable hasta el cierre del año. El índice global de retención neta de dólares fue del 104%, ligeramente inferior al 105% del periodo anterior, pero estable en moneda constante.
Perspectivas y riesgos futuros
Para el cuarto trimestre, Freshworks proyecta ingresos entre 253,5 y 254,5 millones de dólares, y para el año completo un rango entre 965 y 966 millones, lo que supone un crecimiento cercano al 15% reportado. Se estima un beneficio operativo no GAAP anual entre 238 y 240 millones, y un flujo de caja libre ajustado cercano a 265 millones.
El CFO y COO Tyler Sloat comentó que algunos clientes de Device42 migrarán de licencias perpetuas a suscripciones en la nube, lo que generará un impacto negativo cercano a 2 millones en los ingresos del cuarto trimestre, ya que algunos ingresos serán prorrateados en lugar de reconocidos por anticipado. Esta migración no será obligatoria, y la compañía prevé seguir atendiendo a clientes que opten por productos en local.
Se espera que el ARR de EX supere los 625 millones a final de año, incluyendo la contribución de Torii y Robusta.
A pesar de los buenos resultados, el desafío para Freshworks está en convertir la expansión del portfolio en crecimiento sostenible, apoyándose en una mayor adopción por parte de la base instalada y la eficacia en el crecimiento dentro de los clientes existentes, dado que no puede depender únicamente de nuevos grandes contratos. La presión en ciclos de venta y la ligera mejora en la retención intensifican esta necesidad.
Para sus socios, la proliferación de acuerdos multiproducto supone oportunidad para ampliar servicios en implantación, descubrimiento de activos y gobernanza operativa, siempre que puedan demostrar impactos concretos a los clientes.
Los clientes, por su parte, pueden beneficiarse de una alternativa integrada frente a herramientas fragmentadas de servicio y operaciones, aunque deben evaluar la madurez de la integración, costos totales de despliegue, condiciones de migración y permisos en IA antes de decidir consolidar.
Por último, el crecimiento más pausado en CX requiere que los clientes demanden garantías claras respecto al soporte y compromiso en producto tras los recientes cambios en el modelo operativo.
Análisis competitivo
Freshworks no mencionó a Salesforce ni a ServiceNow en su presentación, aunque en años anteriores había señalado a estos como competidores clave. La empresa afronta ahora la prueba de consolidar su crecimiento mediante una estrategia de plataforma integrada, donde la calidad de las integraciones, la expansión en clientes y la ejecución comercial serán claves para su éxito.
