Genesys ha anunciado la expansión de su equipo de ingeniería avanzada desplegada, una estrategia que busca impulsar la adopción acelerada de la inteligencia artificial agente (agentic AI) en la experiencia del cliente (CX). Estos equipos trabajan directamente con las empresas, combinando conocimientos técnicos, experiencia en CX y habilidades de transformación para convertir casos de uso complejos en proyectos operativos de forma ágil.
El objetivo de Genesys con esta ampliación es superar los habituales obstáculos que frenan las implementaciones de IA, tales como integración, gobernanza y requisitos operativos. Banks como Banco de Crédito del Perú, eir y Riachuelo ya han colaborado con los equipos de ingeniería avanzada para desplegar soluciones basadas en IA agente que han generado resultados de negocio de manera rápida y tangible.
Según Tony Bates, presidente y CEO de Genesys, «La siguiente etapa de la IA en las empresas no se medirá por la cantidad de herramientas o pilotos desplegados, sino por la capacidad real de convertir la IA en un modelo operativo estable que genere resultados constantes». Bates destaca que Genesys une la orquestación agente, la experiencia embebida y la innovación consolidada para ofrecer a las organizaciones proyectos iniciales significativos, que puedan producirse, evaluarse y escalarse con sostenibilidad. 
La ingeniería avanzada forma parte esencial de la metodología de Genesys para transformar las estrategias de CX en resultados verificables y medibles. Para ello, utilizan los Agentic Experience Labs y los Experience Orchestration Plans, recursos que permiten a los clientes generar valor rápido y construir un plan de transformación a medio y largo plazo. Posteriormente, los ingenieros de Genesys trabajan en colaboración directa con los clientes para lanzar los casos de uso prioritarios, estableciendo patrones reproducibles para afrontar cambios ampliados en la organización.
Además, para acelerar aún más el tiempo hasta la generación de valor, Genesys ofrece Expert Apps: agentes y herramientas innovadoras listas para implementar a través de su plataforma Genesys AppFoundry. Con más de 2.000 especialistas en experiencia cliente alrededor del mundo, Genesys combina una profunda experiencia en CX con sus equipos de ingeniería avanzada para escalar estratégicamente las transformaciones basadas en IA.
Una nueva visión para el servicio al cliente
Para César Nicoletti, responsable de CX, Productos Digitales y Operaciones en Riachuelo, «La IA agente nos está ayudando a replantear fundamentalmente cómo servimos a nuestros clientes». Nicoletti explica que la colaboración estrecha con los ingenieros desplegados ha permitido superar rápidamente la fase experimental y ofrecer experiencias inteligentes que resuelven un mayor número de necesidades del cliente, mejorando la eficiencia y la satisfacción de forma notable.
Scott Cravotta, director de atención al cliente de Genesys, añade que «La fase final en la transformación con IA agente es donde la estrategia se alinea con la ejecución. Las empresas deben sincronizar datos, gobernanza, gestión del cambio y casos de uso para llevar estas iniciativas a producción y generar valor real. Nuestros equipos de ingeniería avanzada trabajan codo a codo con las organizaciones para convertir la IA agente en resultados medibles y de impacto.»
Este enfoque ampliado crea un bucle continuo de innovación y mejora basado en el feedback directo del cliente. Los conocimientos derivados de estas colaboraciones alimentan nuevas aplicaciones Expert Apps y mejoras en la plataforma, facilitando la reutilización de soluciones probadas para acelerar el despliegue y optimizar resultados.
La base tecnológica que sustenta estas capacidades es Genesys Cloud, una plataforma de orquestación agente para CX que soporta más de 33.000 millones de interacciones cada año con más de 7.500 clientes en todo el mundo. Esta plataforma integra datos en tiempo real e inteligencia artificial para gestionar experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente, involucrando equipos y sistemas empresariales. Su arquitectura abierta, centrada en APIs, y su amplio ecosistema permiten la integración con tecnologías existentes y la extensión flexible conforme evolucionan las necesidades.
En septiembre, Genesys presentó nuevas funcionalidades para modernizar la atención al cliente, garantizando la preservación del contexto y la coordinación efectiva desde el primer contacto hasta la resolución. Herramientas como Genesys Cloud Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane configuran una base unificada que identifica la intención del cliente, conecta interacciones y coordina acciones entre IA, personas y sistemas con controles y gobernanza definidos.
Implicaciones para las empresas
La expansión de la ingeniería avanzada de Genesys proporciona un camino mucho más práctico para pasar de pilotos de IA agente a servicios en vivo orientados al cliente. Combinando soporte técnico especializado con herramientas reutilizables y una profunda experiencia en CX, las organizaciones podrán acelerar la implantación y evitar desarrollos redundantes. Sin embargo, la tecnología por sí sola no basta: es imprescindible alinear datos, gobernanza y gestión del cambio en torno a casos de uso prioritarios y claramente definidos.
El foco debe mantenerse en demostrar valor tangible en trayectorias claves de la experiencia cliente antes de escalar las soluciones. El éxito se medirá, en última instancia, por la mejora en los resultados para clientes y la eficiencia operativa, y no simplemente por el número de tecnologías de IA implementadas.
