Genesys ha dado un paso decisivo para modernizar la atención al cliente mediante el lanzamiento de un conjunto de herramientas avanzadas que mantienen el contexto y coordinan las necesidades del usuario desde el primer contacto hasta la solución final. Estas capacidades están integradas en la plataforma Genesys Cloud, conformando un ecosistema agentivo compuesto por Cloud Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y el AI Control Plane, que conjuntamente impulsan una gestión inteligente y coherente de las interacciones con los clientes.
Este enfoque agentivo permite a las empresas comprender la intención del cliente, conectar sus interacciones a lo largo del tiempo y coordinar acciones entre inteligencia artificial, empleados humanos y sistemas, siempre bajo rigurosos controles y gobernanza. Así, Genesys reafirma su liderazgo en ofrecer una plataforma para la orquestación agentiva orientada a experiencias de cliente (CX) adaptativas, personalizadas y regidas por políticas claras.
Según Gartner®, se prevé que para 2029, la inteligencia artificial agentiva resolverá de forma autónoma el 80% de problemas comunes de servicio al cliente, lo que supondrá una reducción del 30% en los costes operativos. En este nuevo paradigma, la clave no es simplemente automatizar procesos, sino replantear cómo se logran resultados satisfactorios para el usuario. 
Mike Szilagyi, vicepresidente sénior y responsable de producto en Genesys, destaca que «el futuro del CX será una IA que entienda la intención y mantenga memoria a lo largo de los recursos para avanzar en la interacción hasta solucionar el problema del cliente». Añade que con Genesys Cloud, las organizaciones pueden transformar la IA en un sistema inteligente capaz de ofrecer mejores resultados a escala empresarial.
La orquestación agentiva que mejora el recorrido del cliente
Para simplificar las experiencias de los clientes, las empresas deben gestionar la complejidad que genera una IA cada vez más autónoma. La orquestación agentiva emerge como un nuevo modelo operativo para el CX, coordinando sistemas, flujos de trabajo y recursos en función de la demanda del cliente. Las nuevas funcionalidades de Genesys Cloud dan vida a este modelo a través de capas diferenciadas de inteligencia contextual, orquestación y gobernanza:
- Genesys Cloud Navigator es la puerta de entrada nativa de IA para la experiencia del cliente. En lugar de menús estáticos o rutas rígidas, Navigator utiliza comprensión conversacional, historial, señales de interacción y contexto empresarial para captar la intención real del usuario. Así, despeja dudas y decide si la consulta continúa con un agente IA, un flujo automatizado o un empleado humano, manteniendo el contexto para ofrecer un camino fluido hacia la resolución.
- Genesys Cloud Orchestrator perfecciona el inicio inteligente de Navigator elaborando el plan óptimo y coordinando las decisiones durante el proceso. Este componente gestiona el estado del recorrido, evalúa contexto, políticas y límites para determinar el siguiente paso más adecuado. Orchestrator puede pausar, reanudar y ajustar la interacción sin perder de vista el objetivo final del cliente, desplegando recursos IA, humanos y sistemas con flexibilidad.
- Contextual Intelligence transforma las interacciones en una memoria empresarial persistente al conectar señales en tiempo real con identidad del cliente, historial, eventos de negocio y contexto del recorrido. Esta inteligencia se conserva para proporcionar a la IA una comprensión enriquecida que guíe decisiones relevantes durante toda la experiencia.
- AI Control Plane actúa como la capa operativa que supervisa y gobierna la orquestación agentiva, abarcando Navigator, Orchestrator y Contextual Intelligence. Mediante gestión centralizada de descubrimiento, identidad, políticas y observabilidad, ofrece a las empresas visibilidad total sobre el funcionamiento de la IA, asegurando que las acciones y decisiones se mantengan dentro de los límites definidos a medida que crece la autonomía.
De la intención del cliente a la resolución efectiva
Estas soluciones combinadas permiten traducir la intención de los clientes en acciones coordinadas y resultados tangibles en toda la organización. Genesys Cloud ya impulsa a más de 7.500 compañías en la automatización de tareas, reducción del esfuerzo del cliente y mejora de la experiencia a gran escala, con casos de éxito destacados como:
- Virgin Atlantic, segunda aerolínea más grande de Reino Unido, unificó sistemas previamente fragmentados para ofrecer una experiencia de pasajero conectada. La compañía ha generado un valor estimado de 28 millones de dólares en tres años gracias a las capacidades de IA de Genesys, aumentando su índice de satisfacción del cliente en 25 puntos porcentuales anuales.
- Charles Sturt University, institución educativa líder en Australia, implementó IA agentiva de Genesys para brindar soporte estudiantil más inteligente y conectado. Sus agentes virtuales impulsados por AI Guides incrementaron la resolución en el primer contacto en un 29%, mientras que las escaladas desde chatbots disminuyeron del 58% a menos del 20%, facilitando que los estudiantes solucionen necesidades complejas mediante autoservicio conversacional.
- Trademark Global, empresa multinacional de productos de consumo, utiliza Genesys Cloud para orquestar IA, datos empresariales y flujos de trabajo en sus marcas y plataformas de comercio electrónico. Esto les ha permitido ofrecer un servicio más personalizado y eficiente, aumentando el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) en un 30% durante picos estacionales y reduciendo el coste total de propiedad tecnológica en un 65%.
Implicaciones para el futuro de las empresas
La IA agentiva va más allá de simples interacciones puntuales o casos aislados. A medida que asume funciones de decisión y acción, las organizaciones deben gestionar el recorrido del cliente como un sistema integrado y coherente. Esto provoca que la experiencia sea más proactiva, conectada y eficiente.
Al integrar reconocimiento de intención, contexto común, orquestación y gobernanza, las empresas pueden eliminar fricciones para los clientes y ofrecer un marco claro para que empleados y sistemas IA resuelvan problemas. Esta estrategia será clave para escalar la personalización, mejorar la consistencia y reducir la complejidad operativa en un entorno en el que la IA autónoma se vuelve esencial en la prestación de servicios.
Actualmente, muchas empresas estructuran sus recorridos y servicios al cliente como un conjunto disgregado de canales, flujos y agentes. Genesys impulsa un cambio hacia un modelo integrado que aúna contexto, orquestación y gobernanza a lo largo de toda la experiencia.
