Genesys ha dado un paso decisivo para fortalecer y expandir su ecosistema de soluciones para la orquestación de experiencias de cliente basadas en inteligencia artificial (IA). Mediante nuevas colaboraciones y la ampliación de sus alianzas estratégicas con empresas como Adobe, Amazon Web Services (AWS), Salesforce, Meta, Deepgram, ElevenLabs, ServiceNow y Sierra, Genesys impulsa la plataforma Genesys Cloud Agentic Orchestration como la capa central para gestionar experiencias de cliente más complejas y personalizadas.
Genesys Cloud funciona como una capa de orquestación que integra agentes de IA, plataformas tecnológicas clave y participación humana, todo regido por inteligencia en tiempo real, conectividad abierta y robustos controles corporativos. De esta forma, se coordinan de manera fluida recorridos de cliente que incluyen múltiples interacciones y canales.
Innovaciones clave en la experiencia de cliente
Gracias a la ampliación del ecosistema Genesys, las empresas pueden conectar tecnologías esenciales para mejorar la experiencia del cliente en áreas fundamentales: 
Inteligencia del cliente
La colaboración con Adobe permitirá que Genesys Cloud reciba y analice eventos digitales generados en Adobe Experience Cloud. Esto posibilitará integrar en tiempo real la información de eventos de experiencia digital con las interacciones gestionadas en Genesys, enriqueciendo el análisis y facilitando jornadas del cliente más conectadas y fluidas.
Orquestación de múltiples agentes
La interoperabilidad Agent2Agent (A2A) con Salesforce Agentforce y ServiceNow hará que los agentes de IA puedan comunicarse y coordinarse de manera segura para automatizar tareas entre plataformas empresariales. Así, la interacción con clientes se conecta con CRM, operaciones de servicio y flujos de trabajo empresariales, manteniendo un contexto coherente en cada contacto.
Agentes de IA especializados
Las empresas podrán incorporar agentes especializados de Sierra y ElevenLabs junto con los agentes virtuales propios de Genesys Cloud, permitiendo que el sistema determine cuándo y cómo intervienen para asignar los recursos de IA más adecuados sin perder la continuidad de la experiencia del cliente.
Tecnologías de voz y reconocimiento
La integración con Deepgram amplía las capacidades de reconocimiento conversacional de voz, ofreciendo rapidez y precisión para comprender el lenguaje hablado. Por su parte, ElevenLabs permite convertir texto en voz con una entonación natural y expresiva para los agentes virtuales, garantizando interacciones fluidas y controladas dentro de la plataforma.
Infraestructura avanzada de IA
Con el respaldo de AWS, Genesys Cloud ofrece acceso a modelos de inteligencia artificial de última generación y servicios en la nube escalables y seguros, ayudando a las organizaciones a innovar utilizando la tecnología más adecuada para cada caso de uso.
Compromiso multicanal
La colaboración extendida con Meta potencia las capacidades de WhatsApp en Genesys Cloud, facilitando que las empresas integren mensajería, voz e inteligencia artificial en esta popular plataforma de comunicación. Los clientes podrán moverse sin interrupciones entre canales digitales y de voz, manteniendo el contexto intacto en cada conversación.
Glenn Nethercutt, director tecnológico (CTO) de Genesys, ha señalado: «Para aprovechar todo el potencial de la IA, las empresas necesitan libertad para innovar con diferentes tecnologías sin perder la coherencia en la experiencia del cliente. Con nuestro ecosistema en expansión, Genesys Cloud se establece como una plataforma confiable para orquestación agentic, proporcionando a las organizaciones el contexto y control necesarios para combinar IA y personas y entregar experiencias a escala global».
La capa vertebradora de la experiencia de cliente
Genesys Cloud permite a las organizaciones unificar la interacción con el cliente y las tecnologías empresariales que trabajan detrás de escena. El ecosistema creciente aporta una inteligencia contextual mucho más profunda, incorporando señales no solo de las interacciones directas sino también de aplicaciones empresariales de terceros, conectadas a la identidad, historial y eventos de negocio del cliente.
Esta base de datos enriquecida dota a los agentes de IA, al personal humano y a los sistemas corporativos de una comprensión detallada del recorrido de cada consumidor, logrando orquestar experiencias personalizadas y en tiempo real.
El reciente cierre de la adquisición de Pinkfish potencia aún más esta inteligencia contextual, facilitando conexiones seguras entre agentes de IA y aplicaciones, datos y flujos de trabajo empresariales mediante integraciones nativas, APIs abiertas y estándares como el Modelo de Protocolo de Contexto (MCP) y Agent2Agent (A2A).
Con el aumento de agentes de IA en plataformas empresariales, la interoperabilidad va de la mano con el control. Genesys Cloud incorpora mecanismos de gobernanza de nivel corporativo para la visibilidad, responsabilidad y supervisión humana. Políticas centralizadas, permisos y límites regulan cómo opera la IA, qué acciones puede ejecutar y cuándo debe intervenir el factor humano, asegurando así un despliegue de agentes inteligentes seguro y responsable.
Implicaciones para las empresas
Este anuncio cobra especial relevancia para empresas que enfrentan el reto de adoptar IA cumpliendo normas regulatorias y políticas de privacidad, al tiempo que mejoran la calidad del servicio multicanal. La expansión del ecosistema de Genesys se presenta como una herramienta para modernizar la interacción con clientes sin necesidad de reemplazar sistemas existentes, integrando CRM, gestión de servicios, mensajería y herramientas de IA bajo una capa de orquestación más controlada.
Estos avances resultan especialmente valiosos para sectores donde la confianza del cliente, el cumplimiento normativo y la resiliencia operativa son críticos, tales como servicios financieros, retail, suministros y servicios públicos.
La evolución de la IA empresarial transita de casos aislados hacia redes distribuidas de agentes que abarcan atención al cliente, ventas, operaciones y TI. Gartner prevé que para 2028, el 80% de las organizaciones usará agentes de IA que interactúan con la mayoría de sus APIs, frente a menos del 20% en 2026. En este contexto, la capacidad para gestionar la complejidad y riesgos añadidos sin perder continuidad en el trayecto del cliente será un factor clave para las empresas.
