Durante la conferencia Genesys Xperience 2026 en Las Vegas, Aki Savolainen, director del centro de contacto de Electrolux, expuso cómo la empresa ha reorganizado su fragmentada estructura de canales basándose en las intenciones reales de los consumidores. Este enfoque ha permitido a Electrolux integrar con éxito las aplicaciones Genesys y convertir su centro de atención en un potente motor de crecimiento.
El concepto de “intención del cliente” que maneja Savolainen se refiere al motivo subyacente por el que el usuario contacta o realiza una acción, como por ejemplo, “mi electrodoméstico no funciona y necesito una reparación”, en lugar de simplemente “he llamado al servicio de soporte”. La clave está en comprender ese objetivo de forma integral y diseñar procesos, sistemas y soluciones de IA orientados a satisfacer esa intención, en lugar de limitarse a gestionar eficientemente contactos o canales aislados.
Basándose en esta experiencia, Savolainen ofreció sus cinco recomendaciones fundamentales para que las compañías abracen la inteligencia artificial y reestructuren sus infraestructuras tecnológicas con el foco correcto. 
1. Comprender desde el inicio la verdadera intención del cliente
Las empresas deben ir más allá de la mera implementación tecnológica y comenzar por entender profundamente las razones por las que sus clientes contactan. Es crucial identificar aquellos contactos que no deberían existir, muchas veces provocados por procesos defectuosos o estructuras fragmentadas, y corregir estos problemas de raíz antes de implementar cualquier herramienta nueva. Según Savolainen, la prioridad debe partir del entendimiento del consumidor y su intención, no de una hoja de ruta tecnológica.
2. Valorar el valor neto real de cada intención
En lugar de medir sólo el coste por contacto, las organizaciones necesitan evaluar el valor neto total detrás de cada intención. Esto implica analizar todas las interacciones a lo largo del recorrido del cliente, desde la atención inicial hasta el seguimiento, para comprender la verdadera economía del proceso. Esta perspectiva permite decidir en qué trayectorias invertir, automatizar o rediseñar. La visión integral del valor – ingresos asociados, costes y valor neto – ofrece una guía más precisa que métricas aisladas.
3. Utilizar la orquestación para proteger a los clientes de sistemas fragmentados
Es fundamental contar con una plataforma unificada que actúe como cerebro de la experiencia y el enrutamiento, integrando CRM, herramientas de servicio y sistemas comerciales mediante APIs. Este enfoque evita que los usuarios tengan que repetir información y les protege de la complejidad interna provocada por sistemas fragmentados. Electrolux optó por Genesys como capa de orquestación, para que esta fragmentación sea imperceptible para el cliente.
4. Dedicación mayoritaria a la capacitación empresarial en la transformación
Un 70% del impacto positivo en la transformación digital proviene de capacitar a los equipos de negocio y dotarles de herramientas para adaptar flujos, agentes virtuales y asistentes de forma autónoma. Esto permite a los mercados locales experimentar y ejecutar sin depender constantemente del departamento central de IT, fomentando agilidad y respuesta rápida a las necesidades del cliente.
5. Priorizar KPIs de resolución y fidelización a largo plazo
La medición debe evolucionar desde indicadores centrados en la contención hacia métricas que reflejen la calidad de la resolución y la construcción de relaciones duraderas con los clientes. Aunque mantener indicadores de eficiencia sigue siendo importante, deben quedar en segundo plano para dar protagonismo a variables como la calidad de la resolución, el esfuerzo del cliente y el valor a lo largo de su vida. Según Savolainen, centrar excesivamente la atención en la contención puede impedir alcanzar resultados más satisfactorios para el cliente.
La experiencia de Electrolux, expuesta por Savolainen, representa un caso inspirador para organizaciones que buscan maximizar el potencial de la inteligencia artificial y la modernización tecnológica, siempre con el cliente en el centro de la estrategia.
