En un evento celebrado durante el Salesforce Agentforce World Tour en Londres, la Policía de Thames Valley y la Policía de Hampshire e Isla de Wight han revelado los resultados iniciales de Bobbi, el primer agente de inteligencia artificial policial que se utiliza como canal de contacto adicional con la ciudadanía en el Reino Unido. Esta herramienta, que fue puesta en marcha hace seis meses, está demostrando que la IA puede transformar el acceso a los servicios de apoyo comunitario, permitiendo que los agentes y el personal policial dediquen más tiempo a las situaciones y personas que realmente lo necesitan.
Desarrollado sobre la plataforma Agentforce, Bobbi ha manejado la equivalencia de 14.000 interacciones ciudadanas anuales entre ambas fuerzas, liberando aproximadamente 3.266 horas operativas durante este periodo. Estos logros representan un hito significativo tanto para la policía como para las comunidades a las que sirven, mejorando la eficiencia y accesibilidad de los servicios públicos.
Simon Dodds, superintendente jefe de la Unidad de Operaciones Conjuntas, destacó que “Este es un momento pionero en la policía”. Añadió que Bobbi ha permitido un replanteamiento del manejo de demandas no urgentes, asegurando que tanto agentes como personal puedan centrarse en las personas y circunstancias que requieren atención prioritaria. 
Zahra Bahrololoumi, directora general de Salesforce para Reino Unido e Irlanda, subrayó que «la era Agentic ha llegado, salvando vidas ahora mismo». Bahrololoumi destacó que gracias a Agentforce, las fuerzas de seguridad están poniendo a las comunidades en primer lugar, extendiendo las capacidades humanas y fortaleciendo la confianza ciudadana en los servicios de protección. Además, ha abierto vías para que personas que antes dudaban en pedir ayuda puedan ahora hacerlo.
Transformación en la atención local
Tras una fase de pruebas y piloto que duraron 12 semanas, Bobbi se ha consolidado como una parte esencial del contacto digital con la policía para sus comunidades. Los ciudadanos valoran la experiencia con una puntuación media de 4,6 sobre 5. Desde su lanzamiento en noviembre de 2025, Bobbi ha gestionado alrededor de 200 conversaciones diarias no urgentes, con un 45% de estos contactos completamente automatizados. El resto de consultas son canalizadas de forma segura a los departamentos humanos más adecuados.
Bobbi ofrece así un servicio discreto y disponible en todo momento, que permite a las personas plantear dudas o pedir consejo cuando lo necesiten. Su capacidad para responder en varios idiomas ha ayudado a que comunidades que enfrentaban barreras lingüísticas accedan más fácilmente a los servicios policiales.
La utilidad de Bobbi va más allá de la gestión cotidiana. Desde su puesta en marcha, ha detectado y derivado a operadores humanos al menos un delito grave de alta peligrosidad diariamente. En promedio, facilita la identificación y canalización de dos casos diarios de violencia contra mujeres y niñas, asegurando que los agentes puedan centrar toda su atención durante las intervenciones presenciales en las personas afectadas.
Mike Lattanzio, director digital e informático de Thames Valley Police, afirmó que la IA puede revolucionar los servicios que protegen a las comunidades, haciendo que sean más accesibles y dotando a los agentes de herramientas que permiten respuestas ágiles y bien informadas.
Acceso a quienes nunca llaman
Uno de los efectos más sorprendentes durante estos seis meses ha sido la llegada de Bobbi a personas que nunca habrían llamado al 101, el número de contacto habitual de la policía para asuntos no urgentes. Un caso destacado fue el de una mujer que envió una carta manuscrita al equipo digital tras haber conversado con Bobbi sobre problemas escolares de su hijo, sin estar segura de si constituían un delito o no. El agente le explicó qué se consideraba un asunto criminal, cómo reportarlo si era necesario y le derivó a los organismos de apoyo adecuados.
Este tipo de situaciones, donde las personas dudan en molestar o no saben si vale la pena denunciar un problema, son frecuentes. Bobbi ha creado una vía accesible y sencilla para que ciudadanos vulnerables puedan recibir orientación sin temor ni barreras.
En otro caso, un joven de 16 años pudo relatar situaciones de amenazas en el hogar a través de Bobbi al desconocer si hacer una llamada telefónica audible representaba un riesgo. La IA detectó el peligro, derivó el caso a un supervisor humano y facilitó la conexión con un operador en chat web en vivo. La policía fue enviada y logró desescalar la situación, evitando un daño potencial y realizando una intervención crítica a tiempo.
La tecnología detrás de Bobbi
Bobbi se sustenta en varias tecnologías de Salesforce: Agentforce 360, Data 360, Experience Cloud, Agentforce para el sector público y MuleSoft. Estas herramientas se integran directamente con los sistemas policiales tradicionales, eliminando duplicidades y permitiendo que las respuestas de los agentes lleguen a los ciudadanos sin necesidad de intervención manual.
Con base en 91 artículos verificados, Bobbi no accede a internet abierto ni a fuentes no confirmadas, garantizando que sus respuestas, limitadas a 350 palabras por interacción, sean profesionales, precisas y empáticas.
Además, ambas fuerzas están desarrollando agentes internos adicionales para apoyar funciones como recursos humanos, mejorando el soporte tanto en primera línea como entre el personal administrativo. La policía de Humberside, que también participó en las pruebas iniciales, colabora estrechamente con las fuerzas de Hampshire, Isle of Wight y Thames Valley para compartir conocimientos y ampliar las capacidades de esta herramienta en beneficio de más comunidades.
Mike Lattanzio afirmó que «el éxito de Bobbi en estos seis meses representa un cambio de paradigma en la interacción entre la ciudadanía y los servicios públicos esenciales. Se trata de un avance pionero en la policía del Reino Unido, y estoy convencido de que otras fuerzas seguirán este camino».
Lecciones para el sector empresarial
El caso de Bobbi ilustra cómo la inteligencia artificial puede desempeñar un papel creciente en el apoyo a servicios públicos cruciales en el Reino Unido. Para las empresas, esta experiencia demuestra que los agentes de IA aportan mayor valor cuando se enfocan en problemas operativos específicos, acompañados de confianza, supervisión humana y una gobernanza clara.
Su impacto radica no solo en la automatización de consultas rutinarias, sino en mejorar el acceso y derivar casos complejos o sensibles a los expertos adecuados, liberando así a personal cualificado para donde más se necesita su juicio. La adopción exitosa de IA en la empresa depende de datos verificados, rutas claras de escalado, integración con sistemas existentes y resultados medibles, evitando las pruebas sin un propósito definido.
