Tottenham Hotspur FC cuenta con una base de seguidores enorme y apasionada repartida por todo el mundo, desde Europa hasta Asia, donde millones de fans siguen sus partidos y actividades semana tras semana. Sin embargo, según Rob Pickering, director de tecnología y digital del club, conectar eficazmente con esta comunidad global representa un desafío complejo.
Hace aproximadamente dieciocho meses, el club emprendió junto con Salesforce un ambicioso proceso de transformación digital con el objetivo de unificar las múltiples fuentes de datos históricas sobre sus aficionados y brindarles una experiencia digital mucho más enriquecedora y personalizada.
“Contamos con uno de los mejores públicos a nivel mundial, y es un privilegio trabajar con ellos”, comentó Pickering durante la presentación en Dreamforce 2026. “Queremos asegurar que vivan la mejor experiencia posible, para lo que necesitábamos integrar y aprovechar al máximo todos los datos disponibles, ofrecéndoles justo lo que necesitan, en el momento y lugar adecuados.” 
Uno de los elementos clave para mejorar esta interacción es el asistente digital Ask Spurs, diseñado para responder a las preguntas más frecuentes de los aficionados sobre temas como la compra de entradas, orientación dentro del estadio o las opciones de transporte público.
Este servicio es utilizado diariamente por miles de seguidores y depende en gran medida de contar con datos fiables y actualizados para ofrecer información precisa y útil. Sin embargo, antes de la intervención tecnológica, los perfiles de los usuarios estaban dispersos en diferentes bases de datos, con duplicidades que impedían reconocer y conectar todas sus interacciones con el club.
En colaboración con Salesforce, Tottenham Hotspur logró consolidar más de 35 fuentes de datos en un sistema unificado que crea un “registro único del aficionado”. Pickering explica que historiográficamente existían múltiples registros bajo variaciones como “Rob Pickering”, “R Pickering” o “RP”. Ahora, toda la información se recoge en un solo expediente que reúne todas las interacciones de un aficionado, desde la compra de camisetas hasta la asistencia a partidos o a eventos especiales como las atracciones F1 Drive dentro del estadio.
El corazón del asistente Ask Spurs
La tecnología que impulsa Ask Spurs es Agentforce, una solución de inteligencia artificial avanzada desarrollada por Salesforce, capaz de gestionar una aplicación flexible y escalable para una audiencia global. El asistente digital proporciona respuestas en once idiomas y permanece activo las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Pickering subraya la importancia de la atención ininterrumpida para una afición que no está localizada en una sola zona horaria: “Tenemos seguidores coreanos que desean ser atendidos en su idioma a horas que en Reino Unido serían las tres de la madrugada.”
El asistente está evolucionando desde un simple chatbot que responde preguntas hacia un agente con capacidad para realizar acciones, denominado “asistente agente”. La transición permitirá que los aficionados puedan realizar operaciones directamente, desde consultar hasta comprar productos.
“Pasaremos de simplemente responder a preguntas a ejecutar acciones relacionadas, como comprar entradas o adquirir merchandising en tiempo real”, afirma Pickering. “Por ejemplo, un aficionado podría decir ‘quiero comprar una camiseta masculina del equipo en talla mediana’, y el sistema gestionaría la transacción de forma natural y fluida, como hoy en día harían plataformas como Google.”
Potenciando el futuro de la interacción con los fans
De cara al futuro, el objetivo es convertir el asistente en un “agente de compromiso con el aficionado”, similar a otros desarrollos impulsados por inteligencia artificial en el mundo del fútbol. Como ejemplo, la Premier League ha firmado un acuerdo con Microsoft para lanzar el “Premier League Companion”, un asistente inteligente que permite a los seguidores consultar estadísticas, acceder a artículos y vídeos sobre jugadores y clubes.
Pickering visualiza un sistema similar para los aficionados del Tottenham Hotspur, que debería permitir no solo responder preguntas como el número de goles de un jugador, sino también mostrar contenido visual relacionado con esos goles, ofreciendo una experiencia más completa y atractiva.
Además de su uso para seguidores, el asistente está siendo diseñado para asistir al personal del club durante días de partido y eventos especiales en el Tottenham Hotspur Stadium, donde cientos de empleados interactúan con aficionados y asistentes a conciertos.
“No todos los trabajadores pueden conocer al detalle todas las políticas y procesos del club,” explica Pickering, “pero con esta herramienta, el personal podrá resolver dudas rápidamente, mejorando su desempeño y la atención que reciben tanto los fans como los asistentes a eventos.”
Mediante esta integración tecnológica y digital, Tottenham Hotspur busca consolidar su posición no solo como un club de fútbol líder, sino también como pionero en la transformación de la experiencia digital y presencial de su audiencia global.
