Durante la conferencia PegaWorld 2026 en Las Vegas, líderes del sector empresarial y tecnológico compartieron sus experiencias sobre modernización, automatización e inteligencia artificial (IA). Uno de los casos destacados fue el de Unum Group, aseguradora con más de un siglo y medio de trayectoria que está redefiniendo su estrategia tecnológica para afrontar los retos del futuro.
Sheila Anderson, vicepresidenta ejecutiva y directora de Información y Digitalización de Unum, explicó en su ponencia cómo la empresa ha decidido enfocar la modernización desde el prisma del negocio, entendiendo el legado tecnológico no como un obstáculo sino como una base sobre la que construir una experiencia de cliente más ágil e innovadora.
Construyendo antes de modernizar
Unum Group es una compañía de seguros especializada en beneficios para el ámbito laboral, incluyendo coberturas por discapacidad temporal y larga, gestión de ausencias y seguros voluntarios como los de accidentes o cáncer. Atiende a millones de clientes y, durante el último año, ha analizado profundamente su ecosistema tecnológico para detectar dónde la modernización tendría mayor impacto. 
Según Anderson, uno de los primeros descubrimientos fue la necesidad de entender en detalle la arquitectura existente antes de realizar inversiones significativas. En lugar de lanzarse a proyectos de IA, hubo un claro enfoque en fortalecer la gobernanza arquitectónica, evaluar el catálogo de aplicaciones y conseguir una visión precisa sobre los costes tecnológicos y la gestión del ciclo de vida.
La idea es contar con una hoja de ruta que facilite la toma de decisiones futuras, evitando simple y llanamente reemplazar sistemas por modernizarse. Se identificaron duplicidades tecnológicas y se definió qué aplicaciones merecían seguir siendo apoyadas y cuáles estaban obsoletas.
Desafíos con sistemas heredados
Un área especialmente compleja para la compañía es su núcleo informático basado en mainframes y tecnología COBOL. Aunque estos sistemas siguen funcionando y procesan millones de reclamaciones con eficiencia, presentan limitaciones para integrar las tecnologías emergentes y avanzar hacia la innovación continua.
Para abordar esto, Unum puso en marcha una prueba de concepto con Pega y Amazon Web Services, con el fin de explorar cómo trasladar la lógica de negocio heredada a una arquitectura más moderna. Esta iniciativa, además de ser un experimento tecnológico, sienta las bases para proyectos más amplios de modernización a nivel global.
Gracias a que ya contaban con Pega para la gestión de casos y una sólida colaboración con AWS en distintos aspectos, se aprovechó la oportunidad para evaluar enfoques nuevos sin perder continuidad en sus competencias.
Realidades de la transformación
No todo ha sido sencillo en este proceso. Anderson destaca que uno de los mayores retos es la integración de tecnologías modernas con entornos legados. A menudo, estos sistemas antiguos carecen de APIs definidas, por lo que conectar con bases de datos y otras infraestructuras puede ralentizar los desarrollos y añadir complejidad.
Además, otro desafío importante se centra en las personas. La educación de los equipos de ingeniería, la adquisición de nuevas habilidades y la comunicación clara con los responsables de negocio son críticas. Anderson defiende que es imprescindible involucrar a los departamentos comerciales desde etapas tempranas para facilitar una colaboración más estrecha y efectiva.
«El modo de trabajo ha cambiado. Ahora tecnología y negocio deben colaborar de forma cotidiana para rediseñar procesos y desarrollar soluciones ágiles», afirmó.
La sinergia entre datos e IA
Aunque la modernización sigue siendo una prioridad, el área de inteligencia artificial se ha convertido en uno de los focos más activos de innovación en Unum. Ya se usan capacidades asistidas por IA en la tramitación de reclamaciones y se exploran nuevas aplicaciones automáticas a lo largo de la organización.
Sin embargo, Anderson advierte sobre el peligro de abordar la IA como una estrategia aislada. «La calidad de la IA depende totalmente de la calidad y preparación de los datos», subrayó.
Por ello, Unum ha integrado los esfuerzos de datos y de inteligencia artificial bajo una misma estructura organizativa, asegurando una evolución conjunta que evite silos y asegure gobernanza y calidad en ambas vertientes.
Resultados iniciales prometedores
A pesar de que la prueba con Pega está en sus etapas iniciales, la empresa ya ha observado avances notables. Por ejemplo, un proceso de recepción de reclamaciones que hasta ahora requería interacción con siete sistemas diferentes se ha unificado en un flujo guiado único.
Este cambio optimiza la experiencia para empleados y clientes, reduce la complejidad operativa y libera a los especialistas para centrar su tiempo en resolver casos en lugar de gestionar herramientas múltiples.
Unum prevé mejoras en satisfacción del cliente, productividad y eficiencia a medida que esta solución madura y se despliega en más áreas.
Consejos para líderes empresariales
Al ser consultada sobre qué recomendaría a otras empresas en proceso de transformación, Anderson fue tajante: «Empieza por definir dónde quieres estar como negocio».
Para ella, el punto de partida no debe ser la elección tecnológica, sino identificar primero los objetivos estratégicos y los resultados clave que se pretenden alcanzar.
En Unum, cada inversión tecnológica está estrechamente vinculada a metas comerciales compartidas y a indicadores claros de éxito.
«Ponemos el negocio en primer lugar», concluyó Anderson. Esta filosofía asegura responsabilidad en toda la organización y mantiene la transformación orientada a crear valor tangible y medible, evitando la tecnología por la tecnología.
